Guía Completa sobre la Ley de PQRS en Colombia

En Colombia, el derecho de petición es un derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política. Esto significa que todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades y a los particulares por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta resolución.

Para las empresas, esto se traduce en la obligación de contar con un sistema eficiente de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRS).

¿Qué son las PQRS?

• Petición: Solicitud de información o documentos.
• Queja: Manifestación de insatisfacción con la conducta de un funcionario o empleado.
• Reclamo: Manifestación de insatisfacción por la prestación de un servicio o la calidad de un producto.
• Sugerencia: Propuesta para mejorar el servicio.
• Denuncia: Notificación de un hecho irregular o ilegal.

Tiempos de Respuesta Legales

La Ley 1755 de 2015 regula el derecho de petición y establece los siguientes tiempos máximos de respuesta:

1. Peticiones de interés general o particular: 15 días hábiles.
2. Peticiones de documentos y de información: 10 días hábiles.
3. Consultas: 30 días hábiles.

¡Cuidado! No responder a tiempo puede acarrear sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y otras entidades de control.

Requisitos para un Sistema de PQRS Eficiente

Para cumplir con la normativa, tu empresa debe garantizar:

1. Canales de Recepción: Disponer de medios físicos y electrónicos para recibir las PQRS.
2. Radicación y Trazabilidad: Asignar un número de radicado a cada solicitud y permitir al usuario consultar su estado.
3. Respuesta Oportuna y de Fondo: La respuesta debe ser clara, precisa, congruente y dentro de los plazos legales.
4. Protección de Datos: Cumplir con la Ley 1581 de 2012 sobre Habeas Data.

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Gestionar estos requisitos manualmente puede ser un dolor de cabeza y un riesgo legal. Por eso creamos Yulia.

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• Alertas de Vencimiento: Nunca más se te pasará una fecha límite.
• Canal Digital Listo: Tus clientes pueden radicar PQRS escaneando un código QR o mediante un enlace web.
• Cumplimiento Legal: Diseñado siguiendo los lineamientos de la SIC.

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